О качестве
 
 М.И. Беляев, 1999-2007 г,©Вверх О гармонии Системы О качестве Жизни Об оргштатных структурах

ВСЕОБЩАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. ПОСТУЛАТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

«Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас». Эти слова принадлежат патриарху Всеобщего Управления Качеством (Total Quality ManagementTQM) Эдварду У. Демингу, которые он произнес пе­ред руководителями 45 крупнейших компаний Японии в 1950 г. на семинаре в г. Токио. Слова оказались пророческими: в начале 60-х годов Япония вышла на передовые позиции в мире в ряде отраслей промышленности, а через неко­торое время весь мир стал говорить о японском чуде, восхищаясь им до настоящего времени. Идею преобразования послевоенной экономики Деминг изложил в 14 постулатах.

1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг. Улучшение качества продукции и услуг должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить: рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность продукции, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.

2. Принять новую философию. Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок, дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процес­сов, деятельности внутри компании.

3. Прекратить зависимость от инспекции. Для этого следует устранить массовые инспекции как способ достижения качества. Достичь этой цели производитель может только при условии, если вопросы качества стоят для него на первом месте и он имеет постоянную информацию о его уровне, применяя статистические методы контроля качества при производстве и закупках.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции); выбирать одного по­ставщика для поставок одного вида продукции; устанавливать с поставщиком долгосрочные отношения на основе доверия; постараться совместно с по­ставщиком снижать общие затраты.

5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, конт­роль качества. Улучшение системы предусматривает прогресс в организации постоянного наблюдения за процессами непрерывного производства с целью улучшения работы каждого участка.

6. Обучать на рабочем месте. Для введения обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач. Сегодня наиболее важной задачей руководителя на любом уровне являются выявление требуемого совершенства для подчиненного и оказание помощи в его совершенстве с тем, чтобы он стал лидером. Способствовать двусторонней связи между руководителем и подчиненным для повышения эффектив­ности и производительности.

8. Искоренить страх. Работник фирмы не должен бояться перемен в его работе, а стремиться к ним.

9. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров между отдела­ми и группами персонала. Кадры, работающие в области исследования, проектирования и производства, должны восприниматься как единая команда. Каж­дый работник должен думать и стараться удовлетворить на своем рабочем месте не только требования потребителя продукции фирмы, но и потребителя результатов своей работы на данной фирме. Только в этом случае требование непрерывного обеспечения качества процесса может выполняться.

10. Избегать пустых лозунгов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они не были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются. В то же время большинство дефектов и, как результат, низ­кое качество имеют место не потому, что служащий не хочет хорошо выполнить работу, а потому, что существующая на фирме система (заинтересован­ность, время выполнения работы, ответственность и т. д.) не позволяет ему выполнить свою работу качественно.

11. Исключить цифровые квоты для управления работой. Цифровые квоты характерны для сдельной работы. В то же время норма на сдельную работу устанавливается как среднее время ее выполнения. Поэтому половина рабочих ее выполняет быстро и потом отдыхает, в то время как другая половина будет запаздывать с ее выполнением и продолжать работать. Это не может создать нормальный климат в коллективе, и поэтому сдельная работа снижает производительность. Помимо этого при сдельной работе большая часть служащих занята изучением конкретных операций, замерами времени ее выполнения, установлением нормы (в цифрах) на сдельную работу. Было бы лучше использовать эту категорию людей на конкретной работе в процессе изготовления продукции, а процесс преобразовать таким образом, чтобы сдельная система была заменена системой, обеспечивающей рост качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая команда.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая фирмой продукция не пользуется хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.

13. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убеж­денность руководства компании в необходимости этого. Оно должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производи­тельности. Высшее руководство должно действовать, а не ограничиваться только поддержкой.

Система практической реализации 14 постулатов Деминга в промышленности и сфере услуг получила название Всеобщего Управления Качеством —Total Quality Management (TQM). И основная заслуга в разработке такой системы принадлежит Японии.

Легко заметить, что большинство постулатов Деминга связано с изменением системы управления компанией. Тогда на Западе, как и сейчас в России, отношения в большинстве фирм строились на основе конкуренции, при этом конкуренция наблюдалась между рабочими, между рабочими и руководителями, между различными отделами фирмы. Претворяя в жизнь постулаты Деминга, в Японии удалось устранить эту конкуренцию.

И в этом заключается главная сущность этой системы качества — ориентация на интеграцию всех ресурсов системы во имя коллективных целей компании, на формирование соответствующего коллективного мышления фирмы взамен индивидуального мышления ее сотрудников.

Поэтому, учитывая опыт Японии и ряда стран Запада, при реализации постулатов Деминга следует особое внимание уделить следующим моментам.

Эмоциональной сфере сотрудников фирмы. Деминг считает, что, как уже отмечалось ранее, необходимо устранить страх сотрудников фирмы перед наказанием или увольнением, заменив его доброжелательными отношениями между сотрудниками и руководством, которое выступает в роли наставника.

Мотивационной сфере сотрудников. Деминг предлагает отказаться от пустых лозунгов и лозунгов, выраженных цифрами, так как они не являются мотивирующими факторами.

Развитию человеческих ресурсов. Деминг рекомендует поощрять образование и самообразование.

Взаимоотношениям между руководителем и подчиненными. Деминг считает, что задача руководителя не контролировать, а помогать подчиненным в их работе. В японских фирмах вводится такой вид вознаграждения, как вознаграждение взаимопониманием. Для наиболее полного использования способностей каждого сотрудника раз в три года осуществляется принцип ротации руководителей в самоуправляемых группах.

Взаимоотношениям между различными отделами. Деминг рекомендует не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.

В результате внедрения этих принципов полностью меняется система управления фирмой. Отношения внутри фирмы строятся на основе сотрудничества: «Мое предприятие — моя семья». В такой обстановке забота о качестве продукции, о престиже своей фирмы становится делом каждого сотрудника.

Практическое применение постулатов Деминга потребовало многих лет создания мощной системы TQM, которая в настоящее время используется во всех передовых странах мира. И поэтому представляет интерес рассмотреть эволюционный процесс создания этой системы и ее функционирование в настоящее время.

1.2. Об эволюции развития теории Всеобщего Управления Качеством

Теория Всеобщего Управления Качеством возникла не на пустом месте. Ей предшествовали работы многих ученых, включая помимо специалистов в области математической статистики также экономистов, социологов, психологов. Эволюция учений управления (менеджмента) показана на рис. 1.1. Историю создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений:

  • научный менеджмент (1900−1930 гг. — Тейлор и др.);

  • человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки (1930−1960 гг. — Маслоу, Мак-Грегор и др.);

  • системные подходы (1960−1970 гг. — Берталанфи и др.);

  • Всеобщее Управление Качеством (ВУК) (1980−1990 гг. — Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.).

Научный менеджмент. Основателями научного менеджмента считают Тей­лора, Вебера, Файоля, каждый из которых внес свой вклад в научное управление.

Тейлор: разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение; разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия; неквалифицированные, необученные рабочие (как и несовершенное оборудование) являются основными источниками брака.

Вебер: порядок управления; бюрократия как «эффективность»; склонность к стереотипам.

Файоль: универсальная функциональная модель; управление действиями; цикл и персонал.

Человеческие ресурсы. Бихевиористские (поведенческие) науки. Здесь, в первую очередь, следует отметить работы Майо Маслоу и Мак-Грегора. Поскольку в новой теории управления качеством акцент делается на удовлетворении потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности.

Системные подходы (рациональный подход) предусматривают:

  • Компанию, организованную с учетом внутренних и внешних особенностей (контингента), составляющими которых являются: технологии; окружающая среда; сектор рынка; культура и мастерство.

  • Увеличение роли организационных моделей для соответствия компа­нии особенностям рынка: функциональные модели; дивизионные модели; матричные модели; холдинговые модели.

Теория случайностей, развитию которой способствовали работы многих ученых, берет начало (с позиций Всеобщего Управления Качеством) от стати­стического управления качеством.

Теория управления качеством и TQM. Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Деминг и Джозеф М. Джуран (1904−1993 гг.). Особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего звена (руководителям финансов, маркетинга, производства, продажи). Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспе­чения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как «пригодность для пользователя». Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества [5]. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влия­ние на общество.

Наряду с всеобщим управлением качеством существует понятие всеобщего контроля качества (Total Quality Control — TQC), предложенное д-ром Фейгенбаумом [6] в 1951 г.

Под всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимает такую систему, которая позволяет решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и людей, реализующих выпущенную продукцию (дистрибьютеров), по мере улучшения жизненного уровня населения. В Японии это понятие претерпело изменение в ходе практической реализации системы Всеобщего Управления Качеством и получило название CWQI (Company-Wide quality improvement).

Успех японской промышленности после введения Всеобщего Управления Качеством очевиден, и он лишний раз может быть проиллюстрирован затратами промышленности США и Японии на переделку некачественной продукции в кон­це 80-х — начале 90-х годов. Если японская промышленность затратила на это 5…10% от общей суммы, затраченной на производство продукции, то потери американ­ской промышленности в этот же период времени составили 25…30%.

Японцы говорят: «Все нужно делать хорошо с первого раза». Делать хорошо — подразумевается делать все в соответствии со стандартами. Эту задачу и помогает производителю решить Всеобщее Управление Качеством. Но прежде чем приступить к рассмотрению концепций Всеобщего Управления Качеством и их практической реализации, необходимо пояснить понятия «качество продукта» и «качество услуг», каким образом создается качество и как это связано с требованиями потребителя.

2. ПЕРИОДИЧЕСКИЙ ЗАКОН УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1. КАЧЕСТВО И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Поскольку в новой теории управления качеством акцент делается на удовлетво­рении потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности. Поэтому связь количественных и качественных параметров рассмотрим на примере модели Маслоу (человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки).

Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и создал их иерархическую последовательность, проранжировав их в определенном порядке: физиологические потребности, потребности в безопасности, в общении, в признании и уважении и, наконец, потребности в самоактуализации (самореализации).

Физиологические потребности человека включают потребности в еде, питье, сне, тепле, приюте (жилье) и т. п.

Безопасность подразумевает потребность человека в обеспечении его уве­ренности и защите от опасности, которая обычно достигается принадлежнос­тью человека либо к семье, либо к группе единомышленников, либо к рабочей группе, либо к обществу, т. е. принадлежностью к той совокупности людей, которые обеспечивают ему требуемую безопасность.

Потребность в общении необходима человеку для того, чтобы иметь теплые связи с людьми, позволяющие исключить чувство одиночества, отчужденности, отстраненности.

Признание и уважение является более высокой эволюционной потребностью человека, чем предыдущие потребности, обеспечивающей ему уверенность в себе и чувство самоуважения. Эта потребность человека обусловлена его естественным желанием:

достичь определенного мастерства, быть более сильным, компетентным в определенной области (признание в лице общества вызывает у него чувство независимости и свободы);

получить более престижный статус, признанный коллективом или обществом, членом которого он является, и обеспечивающий ему влияние, славу, признание, чувство собственного достоинства, высокую оценку.

Самореализация - стремление реализовать все то, на что потенциально способен человек, вызванное желанием самоутверждения. И эта потребность человека в отличие от четырех предыдущих, по мнению Маслоу, успешно движет человеком в результате скорее избытка мотиваций, чем от их недостатка.

Все приведенные потребности человека Маслоу рассматривает как динамическую модель потребностей, которая может изменяться и совершен­ствоваться применительно к конкретному индивиду в зависимости от его особенностей и окружающих его условий. Базируясь на элементарных потребностях человека, можно стимулировать развитие и реализацию более высоких в иерархической ступени его потребностей, как это показано на правой части рис. 1.2. Задача руководителя состоит в том, чтобы не только удовлетворить минимальные потребности членов своего коллектива, обеспечивающие их ра­ботоспособность, но и стимулировать наибольшую эффективность каждого из них, переходя от низкого к более высокому уровню иерархии потребностей человека.

Теория Маслоу позволила по-новому взглянуть не только на потребителя, но и на рабочего, давая возможность изменить систему управления фирмой.

Но модель Маслоу является не полной. Она не полностью отражает свойства Универсального Закона Вселенной, характеризующего периодичность изменения свойств самодостаточного двойственного отношения (монады), независимо от его физической природы. Общение является основой для реализации его потребностей. Через общение человек реализует свои потребности. Тогда пирамиду потребностей можно изобразить в виде типовой гексады, отражающей Периодический закон эволюции Общения человека с окружающей его средой.

  • 1. Подсознание человека (характеризует самую первую фазу возникновения Общения).

  • 2. Физиологические потребности.

  • 3. Безопасность (инстинкты самосохранения).

  • 4. Потребность в общении (эмоциональные потребности)

  • 5. Духовные потребности

  • 6. Признание и уважение (рассудок).

  • 7. Потребность в общении (рассудочные инстинкты)

  • 8. Самореализация (сознание) .

Сравнивая этот закон с Периодическим законом сознания человека (подробнее), нетрудно заметить их полное совпадение.

Как видно из этой диаграммы, самореализация является высшими формами «ординарных» двойственных отношений, определенных в модели Маслоу. Вершины 5,6,7,8 характеризуют тетраэдр отношений самореализации гексады Общения, а Вершины 1,2,3,4 — соответственно ординарные вершины отношений модели можно выделить четыре оси:

  • Пассивность (вершины 1 и 8).

  • Вдохновение (вершины 2−5),

  • Действие (вершины 3−6),

  • Выражение (вершины 4−7)

Эти оси отражают 4 главных измерения в эволюции любой системы, независимо от ее природы. При этом совокупность противоположных вершин формирует два тетраэдра. Будем называть их соответственно L- и D-тетраэдрами. Эти тетраэдры лежат в основе структуры генетического кода удовлетворения потребностей человека (см. «генетический код»).

Почему и что отражают называния этих уровней измерения? Во-первых, эти уровни присутствуют во всех системах, независимо от их природы (в элементарных частицах, химических элементах, социальных и информационных системах и т. д. Кроме того, эти названия были нами зарезервированы при описании свойств Периодического закона эволюции оргштатных структур (подробнее), при описании Периодического закона эволюции Высшего разума). Эти названия как нельзя лучше соответствуют их смыслу.

Таким образом, можно сделать первый вывод о том, что в основе алгоритмов Всеобщего Управления Качеством лежат самые фундаментальные закономерности Природы — Единый Периодический закон.

Если поинтересоваться мнением окружающих о купленных ими вещами, то можно убедиться в различии их оценок. Однако они купили ее, потому что она им была необходима. Поми­мо этого ее параметры (размер, фасон, цвет, материал и т. п.) соответствовали их пожеланиям или, как принято называть, — их ожиданиям, а также ее стоимость соответствовала их возможностям. Среди опрошенных могут быть люди, которые вообще не купили бы этой вещи, потому что она им просто не нужна. Другие купили бы подобную вещь, но при наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям, или более низкой ее стоимости. Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой им ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее параметров его ожиданиям) и стоимости данной вещи.

Из приведенного примера станет понятным распространенное на практике определение качества.

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя.

Однако когда говорят о качестве, то подразумевают не только продукт. Поэтому Международный Стандарт ISO 8420 (Управление качеством и обеспечение качества. Словарь) дает более широкое понятие — объект качества.

Объектом может быть, например:

  • деятельность или процесс;

  • продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная нашим читателем вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них;

  • организация, система или отдельное лицо;

  • любая комбинация из них.

Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В связи с этим ISO 8420 дает следующее определение качества:

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
Однако качество не рождается само по себе. Диалектика свидетельствует, что это понятие рождается в результате перехода количества в качественно новое состояние.
Поэтому совокупность количественных характеристик объекта, каждая из которых отражает некоторое представление о целостном объекте, «замыкаясь» в единое целое, порождают целостное представление об объекте, которого не существовало ранее.

Поэтому можно даже на интуитивном уровне говорить о качестве продукта как о его свойстве, которое закладывается в продукт в процессе его разработки и производства. Однако эти свойства оценивается только при эксплуатации, т. е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя.

Поэтому качество продукта можно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления. Этот этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторско-технологической документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы, записанное в нормативно-технической документации на этот продукт и соответствующее требованиям потребителя.

Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять. Собственно конт­роль качества, например процесса производства, и состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом подобранные выборочные данные (показатели качества), обнаружить отклонение показателей качества от запланированных их значений. В случае обнаружения такого отклонения производитель ищет причину его появления и после корректировки процесса вновь проверяет соответствие скорректированных показателей качества запланированным их значениям (стандарту или норме). Именно по такому непрерывному циклу осуществляются управление и обеспечение требуемого качества и дальнейшее его улучшение. Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важнейших этапов, как план (PLAN), реализация (DO), проверка (CHECK) и исправление (ACTION), его называют PDCA-циклом (рис. 1.3) или циклом Деминга, который использовал эти понятия в своих семинарах в Японии.

Рисунок 3

Цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может пе­риодически изменяться в соответствии с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. В случае же контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой (на рис. 3 вместо Плана (Р) в этом случае будет Стандарт (.S'-standard)), в соответствии с которым корректируется процесс производства продукта.

Этот цикл полностью соответствует требования Универсального Закона. Вершина 1 характеризует Идею (План) проекта. Вершина 2 характеризует Действие (Реализацию), а вершина 3 отвечает за координацию проекта, проверку его на соответствии заданным параметрам качества. Вершина 4 характеризует стадию исправления проекта, т. е. мы имеем L-тетраэдр.

Если данный L-тетраэдр с вершинами 1,2,3,4 отождествить с формированием количественных параметров создания системы качества, то D— тетраэдр с вершинами 5,6,7,8 соответствует качественному развитию самой системы Управления Качеством. Это чрезвычайно важно в понимании количественных и качественных характеристик системы. Любые две противоположные вершины в гексаде (рисунок 1) отражают соотношение между качественными и количественными параметрами этой системной триады (Вдохновение-Действие-Выражение). Вершины в L-тетраэдре, характеризующие количественное развитие системы будем называть ординарными, а вершины D-тетраэдра, характеризующие качественные параметры — соответственно экзальтированными.

Параметры качества могут иметь количественные характеристики (например, значение массы или геометрические размеры) и качественные (оцениваемые органолептически, например цвет продукта и его оттенки, или характеризуемые понятием «годен — негоден»). Эти параметры отражаются на этапе проектирования продукта путем закладки соответствующих требований в ТТЗ проекта системы.

Как это соизмерить с вершинами гексады, отражающей качественные и количественные параметры Управления и Контроля Качеством конкретной системы?

Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характе­ристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности всегда нужно переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги. Например, требованием потребителей является «более легкое открывание и закрывание двери автомобиля». Производитель, изучив решение этого вопроса у конкурентов, может использовать наименьшее значение усилия, затрачиваемого на открывание и закрывание двери автомобиля конкурента, провести соответствующую работу по дальнейшему уменьшению значения этого усилия и запланировать его при разработке и изготовлении своего продукта, повышая тем самым ценность (совокупность параметров качества с конкурентоспособными показателями) выпускаемых автомобилей в соответствии с требованиями потребителя.

Таким образом, качественные требования приобретают количественную оценку при анализе существующих в анализируемых системах качественных и количественных оценок.

В соответствии с типовой гексадой количественного и качественного развития системы, следует, видимо, все многообразие параметров системы сводить с L- и D- тетраэдрам. При этом система распадется на множество вложенных друг в друга гексад.

И первым, самым важным параметром глобальной системы Управления Качеством может быть параметр «удовлетворенность-неудовлетворенность» потребителя товаром.

2.2. НАДЕЖНОСТЬ

Одной из важнейших характеристик качества является надежность.

Надежность можно рассматривать как свойство продукта сохранять свое качество (в определенных пределах) во времени. Например, купленная потребителем вещь полностью устраивает его по своим параметрам качества во время покупки. Но он хотел бы, чтобы эти параметры качества сохранялись при эксплуатации купленной им вещи в течение определенного периода времени, которое часто коррелируется в его представлении с той суммой денег, которую он за нее заплатил. Поэтому производитель в соответствии с требованиями потребителя устанавливает гарантийный срок, в течение которого параметры качества продукта сохраняются. Но при этом он по согласованию с потребителем оговаривает условия эксплуатации своего продукта, которые потребитель должен выполнять, если хочет сохранить параметры качества приобретенного продукта во времени. Если гарантийный срок при оговоренных условиях эксплуатации устраивает потребителя, то он считает этот продукт надежным.

Таким образом, под надежностью понимается свойство продукта сохранять значения своих параметров качества в определенных пределах, ожидаемых потребителем, в течение определенного (гарантированного производителем) вре­мени и при определенных (заранее установленных потребителем и производителем) условиях эксплуатации.

Надежность оценивается с помощью показателей надежности, которые являются только количественными характеристиками. Одной из таких характеристик является, например, время безотказной работы продукта, т. е. время, в течение которого продукт сохранит свои параметры качества в заранее установленных пределах их изменения, при оговоренных условиях эксплуатации. В документах на продукт обычно указывают среднее время его безотказной работы, и поэтому у одних потребителей время безотказной работы приобретенного ими продукта может быть несколько меньше заявленного производителем значения, а у других — больше.

Из всего сказанного очевидно, что качество как совокупность характеристик продукта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности, многомерно. На рис. 3−1риведена только часть характеристик, которые, вполне очевидно, будут отличаться для готового изделия и услуг как продуктов различных процессов. При этом параметры качества изделия проще подвести к количественным показателям, чем параметры качества услуг.

Рисунок 3−1

Действительно, основными параметрами качества для изделий являются:

  • 1) функциональные характеристики- самая простая группа;

  • 2) надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

  • 3) долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;

  • 4) бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

  • безопасность;

  • эстетические свойства (дизайн);

  • экологичность;

  • наличие дополнительных услуг — дореализационное и

  • послереализационое обслуживание.

Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия (сравните, например, бутылку воды и компьютер) и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении особенно наукоемкого изделия.

Показатели качества услуг значительно труднее оценить количественными характеристиками. Действительно, основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

  • · окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;

  • · надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

  • · психологические свойства - возможность нахождения контакта;

  • · вежливость;

  • · отзывчивость;

  • · коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель вас понял;

  • · доступность - легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);

  • · гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта, которую в дальнейшем будем обозначать через D.

Эволюцию преобразования конкретных требований потребителя в ожидаемую им ценность продукта в целом можно проиллюстрировать на примере учета его пожеланий о «легкости» отпирания и запирания двери автомобиля и роли этого пожелания в ожидаемой им ценности (совокупности параметров качества) самого автомобиля. Поэтому отдельные требования потребителя должны гармонично учитываться производителем в ценности всего продукта для успешного прогнозирования ожиданий потребителя. Но классифицируя самые разноплановые требования потребителей к качеству продукта, мы должны придти к пониманию того, что все эти требования всегда можно свести к нескольким группам «родственных» требований, которые находятся между собой в двойственных, или даже тройственных отношениях. В последнем случае мы будем непосредственно иметь соответствующие законы сохранения таких отношений. При приобретении изделия потребитель основное внимание обращает на его бездефектность.

Дефектом называют несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты продукта обычно разделяют на внутренние (скрытые) и внешние. Основная задача производителя в улучшении качества выпускаемой продукции — сведение к минимуму потенциально ненадежных изделий в готовой продукции, так как эти изделия в результате откажут у потребителя, т. е. продукт в результате отказа не сможет уже выполнять свое функциональное назначение.

Из вышеизложенного становится ясно, что качество изделий характеризуется множеством параметров. Связывая качество изделий с надежностью, а надежность с безотказностью (бездефектностью) и определив соответствующие двойственные отношения, мы можем придти к осознанию, что. по крайней мере, некоторые из них могут иметь собственные законы сохранения и, следовательно, собственные (локальные) универсальные законы эволюции. Так, например, определяя двойственную пару «дефектность-бездефектность» и связывая ее с другой двойственной парой «отказность-безотказность», мы получим гексаду эволюции надежности изделий, характеризующей связь между дефектностью и отказностью. Аналогичная связь существует и между надежностью и качеством (рис.4).

Рис. 4

Эта гексада непосредственно характеризует закон эволюции надежности изделий. Пожалуй, это один из немногих случаев проявления универсального закона, в котором взаимосвязь между надежностью и качеством с одной стороны и дефектностью и безотказностью — с другой, не вызывают ни у кого никакого сомнения. данный рисунок характеризует многоуровневость универсального закона.

2.3. О ВЗГЛЯДАХ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ЦЕННОСТЬ ПРОДУКТА

Если рассмотренные выше параметры качества характеризовали, главным образом, удовлетворенность потребителя, то параметр «ценность» может считаться параметром, который будет интересовать и производителя. Более того, это параметр связывает воедино потребителя и производителя через стоимость продукта. Вполне понятно, что взгляды производителя и потребителя на вопросы «ценности» продукта будут различаться.

Производитель старается сделать продукт идеальным с точки зрения имеющейся в его распоряжении информации об ожиданиях потребителя, исключив, по его убеждению, из реального продукта внешние дефекты и снизив процент внутреннего дефекта. Но окончательная оценка его ценности и дефектности (несоответствия) каждым конкретным потребителем произойдет только после того, как продукт поступит на рынок. И на рынке мнение потребителей разделится. Следует ожидать, что какая-то часть потребителей откажется по ряду причин от предлагаемого продукта. В этом случае успех планирования и материального осуществления ка­чества будет определять относительную долю этих потребителей, которая, как правило, всегда будет существовать. Задача производителя — сделать эту долю относительно минимальной. Следует при этом следует иметь виду, что в эту группу входят потребители, которые приобрели продукт с внутренним дефектом и затем вынуждены были от него отказаться.

В то же время продукция с внешними дефектами для ряда потребителей будет продолжать представлять ценность. Действительно, если потребитель заплатил за продукт, например, 1000 дол. США, а затем обнаружил внешний дефект, не оговоренный гарантиями производителя, и исправление которого потребителю обойдется в 100 дол., то это не значит, что продукт по своей ценности попадет в категорию не требуемых. В этом случае произойдет увеличение стоимости продукта для потребителя за счет дополнительных затрат на 100 долларов, по отношению к ожидаемой им стоимости в 1000 дол.

Следует обратить особое внимание и на неудовлетворенные запросы, и дополнительные затраты потребителя на улучшение качества купленного продукта. Эта категория потребителей, неучтенных в первых прогнозах производителя, при дальновидной политике компаний в области развития качества, сможет стать постоянными потребителями ее продукции.

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т. е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок. И эту оценку, подобно судебной оценке в последней инстанции, решение которой является окончательным и обжалованию не подлежит, примет только потребитель, купив или не купив продукт за предлагаемую поставщиком цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

  • уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;

  • доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;

  • информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта;

  • опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

В общем случае, структура параметра «ценность» продукта может носить многоуровневый характер. Но может  ли ценность иметь вполне конкретные количественные оценки? Да, может.

2.4. ПЕРИОДИЧЕСКИЙ ЗАКОН УПРАВЛЕНИЯ И КОНТРОЛЯ ЗА КАЧЕСТВОМ

Потребитель, учитывая ценность D предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость S этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуата­ции и возможного ремонта).

Точки зрения производителя и потребителя на стоимость (S) ценного (D) продукта отличаются и зависят от:

затрат производителя на обеспечение требуемого потребителем качества, т. е. от реальной стоимости продукта для производителя;

затрат потребителя, т. е. от реальной стоимости продукта для потребителя в отличие от ожидаемых им затрат на приобретение продукта.

В обоих случаях под ожидаемой стоимостью продукта будем понимать ожидаемую его стоимость при реализации требуемых параметров качества, а под реальной стоимостью продукта S — стоимость продукта с реализованными параметрами качества.

Для производителя ожидаемая стоимость будет означать:

S = прибыль + затраты на рабочую силу + материалы + накладные расходы.

Для простоты оценки стоимости продукта здесь не учитываются долго­срочные затраты производителя, связанные с затратами на оборудование и производственные помещения.

Для потребителя ожидаемая стоимость — это стоимость ценного D (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного (хорошо сделанного) продукта, выполненного производителем с первого раза (сделанно­го без переделок и исправлений).

Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью D (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью S. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по D, либо по S, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка за счет более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Таким образом, удовлетворенность потребителя U зависит от ценности D продукта и его стоимости S и может быть представлена в виде

(1.1)

Здесь мы имеем типовую триаду «стоимость - ценность- удовлетворенность» и, следовательно, выражение (1.1) отражает в явном виде закон сохранения удовлетворенности. Обозначив вершины этой триады соответственно символами «s, d, u» мы теперь имеем возможность оценить все возможные ситуации, которые могут характеризовать взаимоотношения производителя и потребителя.

Здесь возможны 2 типа взаимоотношений. Первый тип характеризуется полной противоположностью интересов производителей и потребителей. Обозначив потребителей через триаду «s,d,u», а производителей — через соответствующую антитриаду, мы получим «мезонную» гексаду, отражающую полный спектр противоположных взаимоотношений.

Рисунок

Этим взаимоотношениям в полной мере соответствуют соответствующие частицы мезонного семейства элементарных частиц и порождаемые в соответствии с алгоритмом ряда Фибоначчи.

Из этой мезонной гексады нетрудно видеть, что удовлетворенность потребителя достигается в случае при положительных «зарядах частиц» в D-тетраэдре. При этом D > S; U > 1. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение D < S. Конкуренция уравнивает интересы потребителя (D > S) с интересами производителя (D< S).

Удовлетворенность производителя достигается в противоположных вершинах мезонной гексады (D < S; U < 1, при отрицательных «зарядах частиц», в L-тетраэдре). Но потребитель не удовлетворен и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться; производитель начинает терять ранее приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким соотношением D и S предлагаемого продукта всегда считался плохим бизнесом.

Две нейтральные «частицы» ( D = S; U = 1 ) характеризуют нейтральную ситуацию. В этой ситуации ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Эта ситуация, когда, для производителя будет иметь место только в том случае, если значения D и S, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя. Теперь можно определить понятие самодостаточной нормы удовлетворенности. В соответствии с определением самодостаточности, количественная оценка минимальной удовлетворенности будет составлять

,

что означает, что при значении уровня удовлетворенности ниже этой нормы, потребитель не приобретет продукта. Это самая нижняя граница удовлетворенности. При значениях удовлетворенности ниже этой границы производитель потеряет потребителя. Однако следует отметить, что данная норма может быть применима, видимо, только в условиях стабильного рынка, с равновесным спросом и предложением.

Таким образом, выражение (1.1) отражает закон сохранения триады «стоимость — ценность- удовлетворенность». Теперь нетрудно проблему решения качества перевести на количественную основу. Для этого достаточно выбрать все полученные «частицы», определить их тип (определить средне-статистическую «частицу») и наметить соответствующие мероприятия по достижению требуемой вершины гексады.

Рассмотренные ситуации с удовлетворенностью потребителя в различ­ные периоды конкурентной борьбы за него по-своему влияют на отношение производителя к ценности v продукта и его стоимости с. Мезонная гексада характеризует противоположные интересы взаимоотношений производителя и потребителя. Но при развитии дальнейших отношений между производителем и потребителем неизбежно возникнет новый тип взаимоотношений. Это возникнет в момент, когда триада«стоимость - ценность- удовлетворенность» породит новую «музыкальную ноту» — вершину L-тетраэдра, которая потребует пересмотра всей системы Управления Качеством.

Новая гексада эволюции Управления качеством будет строиться уже на «барионной» основе. Здесь интересы производителя совпадают с интересами потребителя. Возникает Единая команда, в которой потребитель включен в контур производства продуктов. Эта система будет формироваться в соответствии с правилами

и характеризоваться гексадой

Рисунок 5

Здесь две одноименные вершины производителя и потребителя стоят рядом и участвуют в формировании соответствующей «тройственной» частицы, формируя таким образом собственный закон сохранения взаимной удовлетворенности.

Нетрудно убедиться, что данная «барионная» гексада характеризует уже гармоничные взаимоотношения производителя и потребителя продукта. Полная удовлетворенность потребителя также возникает при положительных «зарядах частиц». Соответственно неудовлетворенность — при отрицательных «зарядах».

Таким образом, мезонная и барионная гексады отражают Периодический закон двойственных взаимоотношений производителя и потребителя на разных этапах производства продуктов, отражающих разные подходы к качеству продуктов и соответствующих требований к Управлению Качеством и Контролю за Качеством продуктов. Поэтому нетрудно предсказать, что этот закон начнет в ближайшие годы оказывать самое серьезное влияние на совершенствование теории Всеобщего Управления Качеством и Всеобщего Контроля за Качеством. Преимущество получат, прежде всего, те фирмы, которые первыми начнут «жить» в соответствии с Единым Периодическим Законом Вселенной.

2.5. О КОНКУРЕНЦИИ. ЗАКОН СОХРАНЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

При любых формах конкуренции главные события борьбы, в соответствии с законом сохранения удовлетворенности, происходят на фоне удовлетворения спроса потребителей. В связи с этим можно выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей (рисунок 5), соответствующих рассмотренным ситуациям.


Рисунок 6

Из рисунка 6 видно, что в двойственной паре «ценность-стоимость» каждый полюс характеризуется позитивным и негативным значениями. Поэтому, заложив эту пару в основу мезонной или барионной гексады, мы получим соответствующие Периодические законы, характеризующие эволюцию той или иной двойственной пары и закона их сохранения (рис.7).

Рис. 7

Рисунок 7 непосредственно видно, что показывает, что вершины гексады с отрицательными значениями характеризует плохой бизнес. При этом вектор, показанный на рис. 7, отражает тенденцию развития (поворот вектора ценностей к следующей устойчивой вершине гексады). Таким образом, в смом общем случае закон удовлетворенности характеризуется эволюцией двойственной пары «стоимость-ценность». Рассмотрим особенности проявления этого закона.

1. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции.

Этот путь возможен при ситуации, когда D > S, и предельном ее случае, когда D = S. Этот период наблюдался после окончания Второй мировой войны вплоть до 50-х годов. Рынок потреблял все, что производилось. Массовость такой ситуации характерна также для государств с распределительной системой производства и потребления. Однако и в этих условиях конкурентной борьбы производитель с низким качеством продукции при ее сравнительно высокой стоимости обречен на провал. Поэтому, как это показано на рис. 6, такой бизнес является заведомо плохим. Конкурентная борьба, если она имеет место, ведется в основном за снижение цен при общем сравнительно низком качестве продукции. В соответствии с законом сохранения удовлетворенности (1.1) величина U является константой и ее нижняя граница равна самодостаточной норме удовлетворенности. Поэтому для ее сохранения необходимо одновременное снижение ценности D и стоимости продукта S, т. е. низкое качество и низкая стоимость продукта. Такое производство в настоящее время является устаревшим.

2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) D продукта и соответствующей его стоимости S.

По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую сто­имость за более ценный продукт. Производитель вынужден повышать ценность D продукта за счет:

  • применения новейших технологий и более качественного сырья;

  • сужения специализации производства с одновременным расширением ассортимента специализированного продукта;

  • повышения качества.

Если фирма традиционно имеет свою нишу на рынке, она увеличивает ценность своей продукции с увеличением ее стоимости (рисунок 6). При этом введение новых технологий и совершенствование старых хотя и требует дополнительных инвестиций, но стимулируется повышением требований потребителя, который готов платить больше за более высокое качество продукта.

Влияние характера изменения D и S на удовлетворение потребителя при данном пути конкурентной борьбы можно представить их одновременное увеличение, при сохранении нормы удовлетворенности. Подобный путь конкурентной борьбы был характерен для мировой экономики 60-х годов. Такое положение с удовлетворением требований потребителя характерно в основном для нейтральной ситуации, когда D = S, и потому одновременное повышение D и S не может обеспечить стабильную и долговременную прибыль предприятию. Будут появляться другие фирмы (старые и вновь создаваемые), которые «сделают вызов» (рисунок 5), пытаясь занять традиционную нишу конкурента за счет повышения ценности D и снижения стоимости S, т. е. другого пути в конкурентной борьбе за потребителя нет.

3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка.

Этот путь конкурентной борьбы в мировой экономике характерен для периода, начиная с 70-х годов и по настоящее время. Борьба за потребителя в этот период идет не только за счет повышения ценности D продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости с. И пионером этого пути кон­курентной борьбы стала Япония, которая еще в 60-х годах провозгласила: «Высокое качество по низким ценам».

Характер влияния составляющих D и S на удовлетворенность потребителя приобретенным продуктом для этого случая происходит при одновременном увеличении D и снижении S. Но это ведет к нарушению существующего закона сохранения удовлетворенности U. Эту ситуацию необходимо понимать, что происходит формирование нового закона сохранения Качества, к котором константа удовлетворенности (U) потребителя будет иметь больший «вес», больше самодостаточной нормы.

В этот период на мнение потребителя большое влияние начинает оказывать имидж компании, который в настоящее время для потребителя часто бывает решающим при приобретении продукта. Имидж компании, с точки зрения потребителя на ценность продукта, может быть:

  • объективным, когда высокое качество продукта компании в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным;

  • субъективным, основанным на прошлом собственном опыте конкрет­ного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня каче­ства предлагаемого продукта.

С учетом имиджа фирмы выражение (1.1) для определения удовлетворенности потребителя примет вид

(1.2)

где I — коэффициент имиджа.

По сути дела, с точки зрения Единого закона, этот коэффициент характеризует коэффициент подобия «собственного энергетического пространства» фирмы. Коэффициент I может определяться путем двойного опроса потребителей (с учетом коэффициента и без его учета) с последующим вычислением среднестатистической «частицы», характеризующей удовлетворенность потребителя и ее принадлежности к «мезонной» или «барионной» гексаде. С учетом большого влияния коэффициента имиджа на удовлетворенность потребителя, возрастает ответственность производителя за качество своей продукции и оправдание ожиданий потребителя.

Однако простота метода не означает отсутствия сложности решения задачи, которая может усугубляться тем, что если реакция потребителя будет отрицательной, то производитель, как показывает опыт, увидит только маленькую вершину того айсберга, при столкновении с которым корабль его компании пойдет ко дну.

Рисунок 8 . Информация, получаемая производителем о неудовлетворительном качестве продукции.

Как видно из рисунка, только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей пишут жалобу производителю. В то же время о некачественной продукции фирмы узнают 1000 потребителей, так как каж­дый неудовлетворенный потребитель скажет об этом 10 другим.

Как показывает практика, только 1 из 10 неудовлетворенных потребителей вернется. В то же время, чтобы привлечь нового потребителя, произво­дителю потребуется в 5 раз больше усилий, чем удержать уже существующего.

Характер изменения составляющих U в соответствии с (1.2) возможен при условии применения не только новейших технологий и совершенных материалов, но и оптимальной системы обеспечения требуемого потребителем качества продукции, одновременно обеспечивающей высокую ценность про­дукта и относительно низкую его стоимость.

Такой системой является система Всеобщего Управления Качеством, ос­новной концепцией которой является «Качество исполнения — при мини­мальных затратах для потребителя» в противовес ранее существовавшей кон­цепции «Качество исполнения — при минимальных затратах для компании».

Естественно, что в основе современной концепции Всеобщего Управления Качеством должна лежать «барионная» гексада удовлетворенности потребителя. Она должна лежать в основе Управления и Контроля Качеством.

Но такую систему возможно создать только в том случае, если при планировании качества продукта будет предусмотрено не только закладка его качественных свойств в процессе разработки и производства, не только оценка при эксплуатации, но и включение потребителя в контур Управления и Контроля Качеством. И чем раньше это будет реализовано, тем более эффективной будет система Управления и Контроля Качеством.

e-mail:ierarch@odintsovo.comcor.ru

С благодарностью приму все ваши замечания, предложения,
с признательностью отвечу на ваши вопросы
© Беляев М. И., «МИЛОГИЯ», 1999-2006г.
Опубликован: 13/04/2006г.,
Сайт ЯВЛЯЕТСЯ ТВОРЧЕСКОЙ МАСТЕРСКОЙ АВТОРА, открытой для всех посетителей.
Убедительная просьба сообщать о всех замеченных ошибках, некорректных формулировках.
Книги «Основы милогии», «Милогия» могут быть высланы в Ваш адрес наложенным платежом,
URL1: www. milogiya2007.ru e-mail: milogiya@narod.ru
Архив 2001 г:URL1: www.newnauka.narod.ru Архив 2006 г: URL1: www. milogiya. narod.ru